乳化液廠家要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤(rùn)，而乳化液廠家的利潤(rùn)來(lái)自顧客的消費(fèi)。乳化液廠家的利潤(rùn)客戶來(lái)源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和*活動(dòng)，吸引潛在客戶來(lái)初次購(gòu)買產(chǎn)品；另一類是原有乳化液廠家的消費(fèi)者，已經(jīng)購(gòu)買過(guò)乳化液廠家的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒(méi)有抱怨和不滿，經(jīng)乳化液廠家加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者。

在水性切削液廠家“聯(lián)諾化工”看來(lái)：新客戶開(kāi)發(fā)時(shí)，首先要對(duì)其進(jìn)行大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶各個(gè)方面的感受，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的宣傳，同時(shí)還要不定期地進(jìn)行維護(hù)。以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要大量的財(cái)力、物力和人力支持，這樣一來(lái)，單位產(chǎn)品成本大幅度提高，微乳切削液廠家盈利相對(duì)就會(huì)減少，而對(duì)原有老客戶，讓他們進(jìn)行再次購(gòu)買則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進(jìn)行交易，讓他們對(duì)自己的微乳切削液廠家和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感？因此，水性切削液廠家“聯(lián)諾化工”認(rèn)為微乳切削液廠家就必須引入關(guān)系營(yíng)銷中的老客戶維護(hù)策略，真正認(rèn)識(shí)到老客戶是微乳切削液廠家zui重要的一部分財(cái)產(chǎn)，才是微乳切削液廠家長(zhǎng)久發(fā)展的必由之路。

老客戶保留和維護(hù)的必要性

以往在微乳切削液廠家營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分微乳切削液廠家只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使微乳切削液廠家將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而微乳切削液廠家為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是的“漏斗原理”。微乳切削液廠家可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、*等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從微乳切削液廠家程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定微乳切削液廠家的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下，水溶性切削液產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，很多水溶性切削液廠家推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。

老客戶維護(hù)的有效途徑和方法：

1．乳化液廠家需明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求。

1.1更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

1.2特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，微乳切削液廠家的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)微乳切削液廠家都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于微乳切削液廠家具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義。“聯(lián)諾化工”認(rèn)為善于經(jīng)營(yíng)的微乳切削液廠家要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特 殊服務(wù)和待遇，使他們成為微乳切削液廠家的忠誠(chéng)客戶。

1.3提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

2.乳化液廠家需建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系。

“聯(lián)諾化工”認(rèn)為在信息時(shí)代，客戶通過(guò)Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大。這樣，與客戶的感情交流是水性切削液廠家用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與水性切削液廠家的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此水性切削液廠家需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

3.乳化液廠家深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

“聯(lián)諾化工”認(rèn)為客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致水性切削液廠家客戶流失的zui關(guān)鍵因素。一方面，水性切削液廠家應(yīng)及時(shí)將廠家經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)水性切削液廠家產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入水性切削液廠家各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉水性切削液廠家的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整水性切削液廠家的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。

另一方面，大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。“聯(lián)諾化工”認(rèn)為水性切削液廠家要善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。

從水性切削液廠家自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門(mén)檻；從心理因素上，水性切削液廠家要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于廠家，對(duì)水性切削液廠家形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和廠家建立長(zhǎng)久關(guān)系。

水性切削液廠家必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。

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