有史以來即便是zui的客戶服務(wù)提供者也會(huì)遭遇到需要應(yīng)對(duì)憤怒人群的緊急情況。
就我個(gè)人而言，這種心煩意亂前來問罪的客戶屬于我zui喜歡的類型；原因就在于他們通常可以轉(zhuǎn)換為公司zui幸福zui忠實(shí)的客戶。公司可以做到“靈活應(yīng)對(duì)”此類情況。 然而處理好問題的關(guān)鍵是在于公司應(yīng)對(duì)的方式。如果問題獲得了良好的處理，公司就可以贏得美譽(yù)流芳的*效果。畢竟，客戶zui終獲得的幸福程度是與開始帶來的不滿狀況成正比關(guān)系的。客戶對(duì)面臨的情況越是不滿，就越有可能變成zui忠實(shí)zui寶貴的鐵桿支持者。這也正是公司應(yīng)當(dāng)將為不滿客戶提供良好服務(wù)作為創(chuàng)造美好聲譽(yù)的*機(jī)會(huì)的根本原因所在。
　　就個(gè)人在蘇州寶瑪工作中獲得的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)而言，靈活應(yīng)對(duì)客戶可以分為四個(gè)階段：
　　1）盡力化解：不管客戶投訴的具體內(nèi)容是什么，我們所說或者寫出的*句話都應(yīng)當(dāng)起到減輕壓力而不是提高不滿的作用。這里的工作就會(huì)涉及到某些客氣短語的有效使用，“希望您再給次機(jī)會(huì)，讓我可以盡力提供幫助”（以及類似的語言）就屬于非常有效的說法；它可以讓客戶意識(shí)到不應(yīng)當(dāng)馬上就作出zui終結(jié)論來。實(shí)際上，這種說法既沒有表示道歉，也沒有作出承諾，甚至沒有保證肯定可以滿足客戶提出的要求（盡管到了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，所有這一切都應(yīng)該出現(xiàn)）。它只是簡(jiǎn)單的指出，公司確實(shí)希望提供幫助，并鼓勵(lì)客戶針對(duì)不滿的服務(wù)提出問題。對(duì)于我們銷售人員來說，能夠做到這一點(diǎn)就等于獲得了成功的一半。
　　2）任何時(shí)間都不要推諉問題：公司可能采取的處理措施中，zui糟糕的選擇就應(yīng)該是推三阻四。它會(huì)讓客戶感受到公司正試圖進(jìn)行狡辯或者對(duì)抗的味道。盡管在所有類型的服務(wù)交流中，它都會(huì)表現(xiàn)出來，但對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來問罪的客戶來說，這么做帶來的負(fù)面效果就會(huì)尤其明顯。實(shí)際上，客戶的對(duì)與錯(cuò)以及公司的實(shí)際策略等問題的實(shí)際內(nèi)容是什么在這里一點(diǎn)也不重要——只要客戶認(rèn)為我們的語氣表明不存在讓問題獲得解決的真正愿望的話，所作出的自然反應(yīng)就是繼續(xù)制造更多的麻煩。再提醒一下，zui初的說法中公司并沒有承諾必定會(huì)達(dá)到任何特定的結(jié)果——它只是清楚地表明，服務(wù)人員正在設(shè)法提供盡可能多的幫助。即便zui終的事實(shí)證明，客戶屬于錯(cuò)誤的情況并且確實(shí)沒有什么可能來提供幫助，公司選擇推諉依然只能讓結(jié)果變得更加糟糕。
　　3）做些力所能及的實(shí)事：公司只要用心去找的話，還是可以為客戶做些實(shí)事的。盡管在理想的情況下，它可能就會(huì)是客戶希望獲得的解決方案，但現(xiàn)實(shí)中的具體情況也可能并非如此。因此，公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，在這里zui關(guān)鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好。畢竟，對(duì)于氣勢(shì)洶洶前來問罪的客戶來說，什么都不做就意味著不滿絕不會(huì)自動(dòng)消失。
　　4）提供點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)：只要存在可能的話，公司就應(yīng)該提供幾種可以讓客戶感到快樂的“獎(jiǎng)勵(lì)措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來。舉例來說，它可以是贈(zèng)送產(chǎn)品的優(yōu)惠券或者配送備件以及服務(wù)的升級(jí)等。
　　在工作完成的時(shí)候，保證客戶可以從質(zhì)疑中獲得的好處就能夠?qū)崿F(xiàn)并鼓勵(lì)他為公司做同樣事情的目標(biāo)。如果我們銷售人員能夠表現(xiàn)出不受質(zhì)疑堅(jiān)持提供幫助的態(tài)度，則就可以將客戶從不滿的敵人轉(zhuǎn)換成為永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的朋友。