1、鈴響三聲以內(nèi)一定要接聽，決不讓鈴聲響第四聲。如果正在處理公務(wù)，鈴響*聲時(shí)就應(yīng)該馬上將手中的東西放下．不要抱任何僥幸心理；如果正與別人談話，聽到鈴響您也應(yīng)該馬上說“抱歉，我先接”，即使對(duì)方是自己的頂頭上司；如果雙手此時(shí)確實(shí)不空，一定要請(qǐng)同事代為接聽；如果同事的鈴響而他 （她）不在，代同事接都是必須做的工作。

        2、無論打或接，接通后的*句：“您好，XXXX”! 千萬不要說“喂”。

        3、說普通話，聲音要清晰，盡量保持中等語(yǔ)速，特別是數(shù)字的發(fā)聲要準(zhǔn)確，避免不規(guī)范用浯和曖昧的詞句，切忌粗話、臟話。

        4、一定要把自己的意思表達(dá)清楚，先報(bào)單位名稱及姓名．讓對(duì)方知道接的是誰，例如“您好！這里是寶瑪數(shù)控，我是客服XXX”，寒喧要盡量簡(jiǎn)短， 養(yǎng)成記錄內(nèi)容的習(xí)慣。重要事項(xiàng)聽完，在里復(fù)述一次，讓對(duì)方確認(rèn)，避免發(fā)生錯(cuò)誤。

        5、通話過程中的禮節(jié)：用詞準(zhǔn)確、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣真摯、面帶微笑，不要以為對(duì)方看不見表情，切忌在對(duì)方一句話沒說完就中途打斷，千萬不要在里發(fā)火。不要用“快點(diǎn)”、“請(qǐng)抓緊時(shí)間”等話催促對(duì)方，而應(yīng)在對(duì)方明確停頓后使用“請(qǐng)問您還有……”作為問話的開頭。

        6、不要浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間。如果不得已需要對(duì)方等候片刻，請(qǐng)一定使用“請(qǐng)您稍等”；如果對(duì)方要找的不是自己，應(yīng)該馬上說，并立即請(qǐng)同事接；如果對(duì)方要找的人 不在，應(yīng)該說“請(qǐng)您×點(diǎn)以后再打來”或“請(qǐng)您留下!”。如果對(duì)方必須打公司另一個(gè)，應(yīng)該說“請(qǐng)您撥……”。如接到打錯(cuò)的要特別客氣，可以 說“對(duì)不起，這里不是您要撥的號(hào)．請(qǐng)重?fù)?rdquo;；若接到的不在自己的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，也應(yīng)盡量予以回答。

        7、學(xué)會(huì)作記錄。同事不在時(shí)，應(yīng)利用便條代為記錄內(nèi)容，包括：來電者姓名、單位、來電時(shí)間、對(duì)方、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)、記錄人姓名等等；若同事經(jīng)常不在，應(yīng)把記錄在的記錄本上，提率。

         8、zui后一句別忘了說“謝謝，再見”！或“別客氣，再見”！請(qǐng)。 如果對(duì)方?jīng)]有放下聽筒，不要自己先放下；要輕輕地放下聽筒，切忌用力落或摔聽筒。

         9、其他需要注意的事項(xiàng)。不要長(zhǎng)時(shí)間通話，能一分鐘打完的決不用兩分鐘；不打私人，確有急事需要，必須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意；無法立即做出答復(fù)時(shí)，應(yīng)約定再次通話時(shí)間，然后掛斷；需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的事情，自己不能在里擅自表態(tài)、以免造成被動(dòng)。