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歐姆龍自動(dòng)化客戶服務(wù)中心中心長許衛(wèi)華先生專訪

與客戶的距離0米

前言：
中國自動(dòng)化市場(chǎng)的迅速發(fā)展更快地加速了自動(dòng)化產(chǎn)品的創(chuàng)新，但客戶需求的滿足不僅僅需要的產(chǎn)品，更需要的服務(wù)跟進(jìn)。于是，自動(dòng)化服務(wù)領(lǐng)域成為自動(dòng)化廠商激烈競(jìng)爭的新領(lǐng)域。在中國，客戶服務(wù)已經(jīng)不單單只滿足于專業(yè)和迅速，而更關(guān)注更多渠道解決方式和更現(xiàn)代的服務(wù)平臺(tái)。
歐姆龍作為全國的專業(yè)自動(dòng)化廠商，關(guān)注產(chǎn)品本身，更關(guān)注服務(wù)，歐姆龍自動(dòng)化（中國）提出“與客戶的距離0米”的口號(hào)，旨在為客戶提供的貼心服務(wù)。
歐姆龍的客戶服務(wù)中心作為業(yè)界的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，如何用服務(wù)打動(dòng)用戶？
如何為客戶提供定制化的服務(wù)措施？
針對(duì)這些問題，中國工控網(wǎng)有幸采訪到歐姆龍自動(dòng)化客戶服務(wù)中心中心長許衛(wèi)華先生。

歐姆龍自動(dòng)化（中國）客戶服務(wù)中心許衛(wèi)華先生在工業(yè)自動(dòng)化展廳

中國工控網(wǎng)：許先生，您好，很高興能夠通過您了解到歐姆龍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，請(qǐng)您先向我們大致介紹一下歐姆龍的客戶服務(wù)體系。
許衛(wèi)華先生：近年來自動(dòng)化市場(chǎng)發(fā)展迅速，自動(dòng)化廠商的產(chǎn)品差異化被逐漸縮小。服務(wù)，將會(huì)是拉開廠商差異的重要方面。尤其在中國整個(gè)社會(huì)和中國用戶對(duì)服務(wù)的理解不斷增強(qiáng)的前提下，不斷提高服務(wù)水平已經(jīng)成為社會(huì)各界的共同需求。
歐姆龍多年來一直很看重客戶服務(wù)，對(duì)客戶服務(wù)也投入了非常大的力度，力爭把服務(wù)質(zhì)量做到。目前歐姆龍的服務(wù)也取得了很好的效果和反饋。
歐姆龍的客戶服務(wù)由六部分構(gòu)成：電話咨詢、維修服務(wù)、電話訪問、培訓(xùn)服務(wù)、技術(shù)
論壇和工業(yè)自動(dòng)化展廳。這六個(gè)部分將歐姆龍的服務(wù)延伸到用戶的各個(gè)角落。

歐姆龍客戶服務(wù)中心的服務(wù)構(gòu)成

中國工控網(wǎng)：您剛剛談到了歐姆龍的六大服務(wù)，在這六大服務(wù)里面，哪些服務(wù)更能體現(xiàn)歐姆龍的特色？
許衛(wèi)華先生：歐姆龍的六大服務(wù)都包含很多*或者是歐姆龍自創(chuàng)的服務(wù)，歐姆龍的每項(xiàng)服務(wù)都必須要做到，讓用戶不論從哪個(gè)方面接受歐姆龍的服務(wù)，都獲得滿意的效果。歐姆龍的服務(wù)人員各個(gè)層級(jí)都必須接受很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己酥笜?biāo)，這也為歐姆龍保證服務(wù)質(zhì)量作很好的鋪墊，下面對(duì)歐姆龍?zhí)厣姆?wù)作介紹：
電話咨詢——即時(shí)解答，孜孜不倦
·　技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、語音自助服務(wù)四大語音菜單；
·　接聽同時(shí)即刻解答各類技術(shù)、業(yè)務(wù)問題，這是歐姆龍?zhí)厣姆?wù)之一；
·　語音自主服務(wù)提供常見問題處理，業(yè)內(nèi)；
·　不斷提高服務(wù)質(zhì)量：每天每人一小時(shí)的電話培訓(xùn)從不間斷，這對(duì)于提高歐姆龍的電話咨詢質(zhì)量非常行之有效。
技術(shù)論壇——快速便捷的在線搜索平臺(tái)
四大特點(diǎn)：豐富的資料庫、便捷的搜索功能、優(yōu)秀的技術(shù)貼集和清晰的產(chǎn)品分類。
培訓(xùn)服務(wù)——多種類型，豐富多彩
涵蓋課堂培訓(xùn)、網(wǎng)上培訓(xùn)和重要客戶培訓(xùn)。
·　在北京、上海、廣州都設(shè)有培訓(xùn)中心，派駐優(yōu)秀的講師培訓(xùn)隊(duì)伍，十五門應(yīng)用課程定期在北京、上海、廣州開設(shè)課堂培訓(xùn)；
·　網(wǎng)絡(luò)上的e-learning培訓(xùn)提供17門基礎(chǔ)課程視頻、在線學(xué)習(xí)教程、考試題庫和網(wǎng)上電子證書，免費(fèi)向社會(huì)開放；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的視頻課件下載量超過50000次/月。
·　針對(duì)重要用戶開設(shè)重要客戶培訓(xùn)，提供免費(fèi)上門培訓(xùn)，歐姆龍的重要客戶培訓(xùn)從2009年開始開展，2009年的重要客戶培訓(xùn)目標(biāo)是600人/次，實(shí)際高達(dá)781人/次，2010年歐姆龍目標(biāo)在1000人/次。
維修服務(wù)——及時(shí)、方便
·　提供24小時(shí)初檢反饋和4個(gè)工作日完成維修或者良品更換保障。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，歐姆龍每月大概有2300件維修品，達(dá)到24小時(shí)反饋檢測(cè)結(jié)果率為98%以上，4個(gè)工作日完成修理率達(dá)到90%以上，兩周內(nèi)完成維修率達(dá)到98%以上，在承諾時(shí)間內(nèi)如無法完成維修則保證提供良品替換；
·　提供業(yè)內(nèi)的維修查詢專區(qū)，只需輸入送修方信息和委修單號(hào)即可查詢維修狀態(tài)；
·　針對(duì)代理店和大客戶維修歐姆龍?zhí)峁┡烤S修查詢軟件，登陸軟件即可查詢?cè)敿?xì)的送修品狀態(tài)，，提供基本信息、初檢結(jié)果和進(jìn)展信息；
·　公司內(nèi)部時(shí)時(shí)跟進(jìn)，全程監(jiān)控，具有完善的內(nèi)部監(jiān)控流程；
·　提供聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)地維修。歐姆龍的現(xiàn)地維修中心提供直接、迅速、的服務(wù)。
客戶電話訪問——主動(dòng)完善，不斷進(jìn)步
·　定期針對(duì)新客戶和重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話訪問、客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)客戶反饋不斷改善服務(wù)方案；
·　提供業(yè)內(nèi)的短信服務(wù)，短信發(fā)送過程嚴(yán)格監(jiān)控，只針對(duì)客戶需要提供對(duì)應(yīng)信息。
工業(yè)自動(dòng)化展廳——生動(dòng)的“課堂”
、的技術(shù)，充分展示產(chǎn)品和產(chǎn)品在各行業(yè)的應(yīng)用，展廳免費(fèi)開放，預(yù)
約參觀，專人講解。

中國工控網(wǎng)：您剛剛提到歐姆龍?zhí)厣碾娫捵稍兎?wù)，歐姆龍的電話咨詢團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在有多少人？他們的工作飽和度怎么樣？
許衛(wèi)華先生：歐姆龍的電話咨詢團(tuán)隊(duì)目前有34名專業(yè)工程師，平均每天的電話在1050次左右，每月的電話在22000左右，每人每天平均處理的電話咨詢?yōu)?0個(gè)左右。
這個(gè)數(shù)字貌似“平凡”，但卻有兩個(gè)前提：
個(gè)是歐姆龍的電話咨詢要求即時(shí)解答用戶的各類技術(shù)、業(yè)務(wù)問題，同時(shí)接受投訴建議；
第二個(gè)是歐姆龍擁有9000多種適應(yīng)各種行業(yè)不同用戶需求的產(chǎn)品。
有了這兩個(gè)前提，再去看前面的數(shù)字，歐姆龍的電話咨詢?nèi)藛T不僅需要有很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力，而且他們的工作高度飽和、優(yōu)秀的專業(yè)素質(zhì)和高效都是顯而易見的。

中國工控網(wǎng)：歐姆龍長期以來，一直立足以提供全面和高性價(jià)比的產(chǎn)品為理念，通過一體化的產(chǎn)品組合，給客戶提供價(jià)值。歐姆龍的客戶服務(wù)如何體現(xiàn)這一點(diǎn)？
許衛(wèi)華先生：服務(wù)滿意度是客戶衡量廠商的一個(gè)重要指標(biāo)，同時(shí)客戶服務(wù)也是一個(gè)很難用數(shù)據(jù)來衡量價(jià)值的工作。電話訪問有可能會(huì)帶來直接的銷售，但這不是客戶服務(wù)的重點(diǎn)。
歐姆龍客戶服務(wù)中心是為了保證客戶購買產(chǎn)品更加放心，更快速方便地為產(chǎn)品提供故障解決和產(chǎn)品備件更換，從而客戶更放心地二次購買。歐姆龍力求把客戶服務(wù)做到，不斷提高的客戶服務(wù)對(duì)歐姆龍的產(chǎn)品美譽(yù)度、客戶的二次購買都起到了積極的作用。
客服效果的數(shù)字體現(xiàn)可能并不清晰，但客戶服務(wù)部可以在一些方面注意到歐姆龍的客服影響。比如通過對(duì)客戶的滿意度調(diào)查、客戶的反饋中，我們已經(jīng)看到：在歐姆龍已有用戶的重要關(guān)注因素中，客戶服務(wù)部的價(jià)值在不斷提升。

中國工控網(wǎng)：了解到歐姆龍的服務(wù)的同時(shí)，我也看到了一個(gè)相對(duì)空白的領(lǐng)域：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，歐姆龍目前是否提供專門的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，歐姆龍的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)未來又會(huì)有哪些“新氣象”？
許衛(wèi)華先生：在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方面歐姆龍還比較欠缺，但這與現(xiàn)在人手不足和歐姆龍產(chǎn)品目前主要的特點(diǎn)有關(guān)。歐姆龍的大多數(shù)主要產(chǎn)品，例如PLC、傳感器和電子元器件體積相對(duì)較小，故障率也相對(duì)低，而且小型產(chǎn)品對(duì)維修緊急度要求不高，因此，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的要求沒有那么緊迫。而且在實(shí)際服務(wù)中，小型產(chǎn)品寄件方便，更替也很快。但歐姆龍正在推出的一些大型項(xiàng)目產(chǎn)品對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的需求很緊迫。
因此，在歐姆龍“2020計(jì)劃”中已經(jīng)明確規(guī)劃：到2012年，歐姆龍自動(dòng)化客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)規(guī)模將由現(xiàn)在的70人增加到120人，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和培訓(xùn)服務(wù)將逐步增加八個(gè)“踞點(diǎn)”：北京、廣州、成都、西安、武漢、沈陽、青島、福州等。其中，北京和廣州將在2011年3月份開設(shè)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)一體化的“踞點(diǎn)”服務(wù)。

中國工控網(wǎng)：歐姆龍的客戶服務(wù)之所以能取得今天這么好的成績，與歐姆龍不斷深入了解客戶需求、不斷改善服務(wù)質(zhì)量的精神有很大關(guān)系，現(xiàn)在歐姆龍客戶服務(wù)獲得了客戶的*，您認(rèn)為還有需要改善的部分嗎？
許衛(wèi)華先生：改進(jìn)總是源源不斷的，再好的事物都有更好的發(fā)展方向，歐姆龍的客戶服務(wù)工作的確已經(jīng)取得了一些成績，但同時(shí)也存在一些不足和空白，需要客戶服務(wù)中心全體員工的工體努力去*和改進(jìn)這些不足。主要在以下方面我們將集中力量改善：
電話服務(wù)：歐姆龍客戶服務(wù)目前提供周一到周五工作日8:30-18:00的電話咨詢，在周六日時(shí)段和18：00以后的空白，未來希望能夠得到一些*。雖然目前歐姆龍主要希望通過提高效率來彌補(bǔ)這些不足，和通過培養(yǎng)更多的專業(yè)服務(wù)工程師來改進(jìn)。電話咨詢的另一個(gè)方面投訴建議，客戶服務(wù)中心希望能提供更完善的投訴通道，接受專門的投訴建議；
滿意度調(diào)查：歐姆龍定期對(duì)新客戶和重點(diǎn)客戶做滿意度調(diào)查，但綜合滿意度調(diào)查還做得不夠，客戶服務(wù)部計(jì)劃從2011年開始每年針對(duì)1000名重要客戶做一次綜合滿意度評(píng)價(jià)，時(shí)間安排在公司次年年度計(jì)劃之前，為公司次年的年度計(jì)劃提供依據(jù)，這項(xiàng)工作預(yù)計(jì)11年開始做。
網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)：歐姆龍希望加大力度，讓更多人了解到歐姆龍的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)（即e-learning服務(wù)），并且為社會(huì)培育更多的專業(yè)人才；
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：歐姆龍目前的確還比較欠缺，歐姆龍也非常重視這方面的問題，不斷規(guī)劃改善。

中國工控網(wǎng)：目前歐姆龍的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)提供的資料和下載都是免費(fèi)的，但其實(shí)這也是歐姆龍專業(yè)技術(shù)產(chǎn)權(quán)的一部分，以后是否會(huì)考慮網(wǎng)上培訓(xùn)的收費(fèi)制？
許衛(wèi)華先生：現(xiàn)在歐姆龍采用的免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源是針對(duì)歐姆龍目前在中國市場(chǎng)所處階段所作出的。歐姆龍目前處于擴(kuò)大銷售盈利模式的階段，服務(wù)是為了提升歐姆龍的產(chǎn)品度和品牌美譽(yù)度，為品牌增值，而*不依賴服務(wù)。歐姆龍的服務(wù)部門沒有任何的盈利指標(biāo)，是*的投入部門。歐姆龍客戶服務(wù)中心的目標(biāo)就是要把投入價(jià)值。

中國工控網(wǎng)：請(qǐng)您結(jié)合您對(duì)整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)的把握，談?wù)勎磥碇袊詣?dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。
許衛(wèi)華先生：中國社會(huì)和自動(dòng)化高速發(fā)展，自動(dòng)化用戶的需求水平越來越高，對(duì)服務(wù)水平的要求也越來越高。工業(yè)自動(dòng)化行業(yè)的共通性在于：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)快速服務(wù)的需求更加緊迫，對(duì)工業(yè)生產(chǎn)快速恢復(fù)的需求越來越高。自動(dòng)化服務(wù)的趨勢(shì)必然是更貼近客戶、更貼心、切實(shí)為客戶
減輕負(fù)擔(dān)的服務(wù)。

中國工控網(wǎng)：感謝您接受我們的專訪。希望歐姆龍客戶服務(wù)中心未來能夠?yàn)榭蛻籼峁└N心、更有特色、更全面的服務(wù)，讓客戶獲得更多“感動(dòng) ，源源不斷”的服務(wù)體驗(yàn)，為歐姆龍產(chǎn)品增值發(fā)揮出更大的作用。