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以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造品牌核心力—訪歐姆龍客戶服務(wù)中心長許衛(wèi)華

什么是品牌核心力？歐姆龍自動化（中國）有限公司副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心長許衛(wèi)華認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)是品牌的核心價值體現(xiàn)。特別是隨著科技的日益進(jìn)步，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭愈發(fā)激烈，優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)更能贏得客戶的認(rèn)可，從而成為公司的一大優(yōu)勢和特色競爭力。

歐姆龍自動化（中國）有限公司副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心長許衛(wèi)華

“腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事情”是許衛(wèi)華對歐姆龍客戶服務(wù)中心的自評。中心以“與您的距離0米”為服務(wù)理念，在全國9大城市上海、廣州、北京、沈陽、成都、青島、武漢、西安、廈門設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，為客戶提供電話咨詢、培訓(xùn)、維修、電話回訪、歐姆龍自動化、工業(yè)自動化方案展廳等的服務(wù)。

出眾服務(wù)獲嘉獎

水滴石穿，跬步千里，讓歐姆龍的服務(wù)不鳴則已，一鳴驚人。

去年參加“2012-2013第八屆佳客戶服務(wù)評選”，歐姆龍自動化（中國）有限公司（以下簡稱“歐姆龍”）憑借其在客戶服務(wù)方面的突出表現(xiàn)，榮膺“佳客戶服務(wù)中心”、“佳售后服務(wù)獎”、“佳客戶服務(wù)管理人”三項(xiàng)榮譽(yù)大獎。今年，歐姆龍?jiān)俳釉賲枺A得四項(xiàng)大獎——“佳客戶服務(wù)獎”、“佳客戶服務(wù)代表”、“中國客戶服務(wù)突出貢獻(xiàn)榮譽(yù)大獎”，并蟬聯(lián)“佳售后服務(wù)獎”。

服務(wù)好不好，應(yīng)該交給顧客評判。基于此，由中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會和中國信息協(xié)會聯(lián)合主辦佳客戶服務(wù)評選，主要通過客戶感知的方式對企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行評價——由神秘客戶暗訪企業(yè)的各個服務(wù)渠道，包括服務(wù)熱線、網(wǎng)上渠道、實(shí)體服務(wù)等，以多種業(yè)務(wù)形態(tài)的辦理為契機(jī)全面感知企業(yè)的服務(wù)，依據(jù)評選體系設(shè)置的評價標(biāo)準(zhǔn)，綜合評估出企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平。

特別是大獎的“佳客戶服務(wù)獎”，每個行業(yè)只評選出一家獲獎企業(yè)。在今年的評選中，數(shù)百家受訪客戶無一例外地給歐姆龍打出了高分，令歐姆龍成為工控行業(yè)榮獲“佳客戶服務(wù)獎”殊榮的企業(yè)。而這次得獎的意義不止于此，它更使工控服務(wù)突出重圍，登上“佳客戶服務(wù)獎”這一重量級舞臺。

創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的DNA

服務(wù)之重，已是當(dāng)今共識。但知易行難，能把服務(wù)真正做好的卻鳳毛麟角。歐姆龍成功的秘方是什么？

時代在變化，客戶需求也隨之改變。“中國市場對于工業(yè)自動化行業(yè)服務(wù)的需求有其特殊性。”許衛(wèi)華分析指出，首先，與國外客戶相比，中國企業(yè)對自動化行業(yè)供應(yīng)商的技術(shù)支持的渴求度更高。其原因在于中國與國際市場接軌后，市場機(jī)會更多，企業(yè)的發(fā)展速度超過技術(shù)積累速度。其次，中國客戶要求更快的服務(wù)速度。

切準(zhǔn)脈才好下方。“我的理念是用最少的人、花最少的錢，以的效率做服務(wù)。”許衛(wèi)華說。從標(biāo)本兼治角度出發(fā)，歐姆龍開出的“藥方”超出客戶的預(yù)期。

如，歐姆龍的服務(wù)——電話咨詢。只要?dú)W姆龍綜合，無論是技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)咨詢還是投訴建議，客服人員都能即時解答客戶疑問，電話暢通率在95%以上。歐姆龍?jiān)跇I(yè)內(nèi)自助語音服務(wù)，365天24小時提供常見問題自助解答服務(wù)。

一個電話就能解決問題，讓歐姆龍呼叫中心的通話量以每年10%至20%的速度增長。這時，許衛(wèi)華又開始思考，如何為客戶開辟更好的服務(wù)渠道，“授之以魚不如授之以漁”。于是，客戶服務(wù)中心提出“網(wǎng)站能做的就讓網(wǎng)站去做，歐姆龍員工應(yīng)該做更有創(chuàng)造性的工作”，而這與歐姆龍“We automate！”不謀而合。

點(diǎn)擊歐姆龍自動化“客戶服務(wù)”首頁，“撲面而來”的是分類清晰的各項(xiàng)服務(wù)，客戶可根據(jù)自身實(shí)際需求進(jìn)入各個版塊進(jìn)行查詢。“是公司的門面，也是傳播公司文化、宣傳產(chǎn)品、提供服務(wù)的窗口。”許衛(wèi)華說，經(jīng)過優(yōu)化的速度提升4倍，內(nèi)容增加10倍，根據(jù)客戶需求對進(jìn)行升級，致力打造一個信息全、內(nèi)容新、易搜索的門戶網(wǎng)站。

關(guān)于產(chǎn)品問題，歐姆龍將用戶常見問題按產(chǎn)品分類制作成常見問題手冊，并在業(yè)內(nèi)常見問題的視頻，可視化解決復(fù)雜問題。維修方面，客戶服務(wù)中心創(chuàng)新推出一小時免費(fèi)上門取件服務(wù)，客戶（不包括代理店）可自行順豐快遞熱線，選擇收方付款，將故障品和委托修理單一起寄往上海維修部。同時客戶能通過、手機(jī)短信獲知產(chǎn)品報(bào)修、送檢、維修、送回等各階段動態(tài)。“在工控行業(yè)，提供此類服務(wù)的，歐姆龍尚屬。”

針對技術(shù)學(xué)習(xí)，歐姆龍推出課堂培訓(xùn)、e-learning、客戶化培訓(xùn)等三種培訓(xùn)服務(wù)模式。國內(nèi)9個服務(wù)點(diǎn)都有課堂培訓(xùn)服務(wù)，定期開班，課程內(nèi)容和上課時間可登陸查詢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月至8月底，培訓(xùn)部共舉辦課程培訓(xùn)381場，共計(jì)4076人次受訓(xùn)。截至目前，e-learning已在網(wǎng)上公布了42個課程210個視頻，涵蓋FA自動化設(shè)備、傳感器、控制設(shè)備、運(yùn)動/驅(qū)動、開關(guān)、繼電器、安全產(chǎn)品、電源/其它外圍設(shè)備八大類產(chǎn)品。今年，歐姆龍還針對熱點(diǎn)技術(shù)推出短小精悍的免費(fèi)公開課。e-learning學(xué)習(xí)方式有多種選擇，如FA、iPad移動平臺及DVD光盤。對不同行業(yè)的應(yīng)用要求，歐姆龍為客戶量身定制客戶化課程，講師前往客戶地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。

網(wǎng)站的其中一個版塊是“客戶滿意度調(diào)查”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至8月的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為9.54（滿分10分）。其中，電話咨詢滿意度9.52，維修滿意度9.65，培訓(xùn)滿意度9.45。“對我們而言，8分以下就是‘不滿意’，客服人員將耐心聆聽客戶建議，不斷改善我們的服務(wù)流程。”許衛(wèi)華說。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的反哺力量

“以高附加值服務(wù)提升核心競爭力”是歐姆龍客戶服務(wù)中心的出發(fā)點(diǎn)，亦是落腳點(diǎn)。因優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的“口碑經(jīng)濟(jì)”、“粉絲經(jīng)濟(jì)”案例，在歐姆龍屢見不鮮。

東北一家培訓(xùn)學(xué)校想購買工業(yè)自動化產(chǎn)品用于教學(xué)，預(yù)算是100萬元，起初并未確定購買何種品牌。通過參觀歐姆龍工廠和工業(yè)自動化方案展廳，詳細(xì)了解服務(wù)介紹，學(xué)校校長不但決定購買歐姆龍的產(chǎn)品，還將訂單擴(kuò)大到300萬元。校長說：“歐姆龍的產(chǎn)品本身就不錯，而且能把服務(wù)做成這樣，非常令人信任”。今年，該校與歐姆龍的合作訂單有望擴(kuò)至。

服務(wù)的回報(bào)源于貼近客戶需求。從歐姆龍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們可以窺見工控服務(wù)業(yè)務(wù)正在向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展。有人曾問，歐姆龍的服務(wù)會不會過剩？歐姆龍已經(jīng)推出這么多創(chuàng)新服務(wù)，之后的路該如何走？許衛(wèi)華的答案很簡單“我們迷茫的時候，找客戶”、“接下去該做什么，問客戶”，只有植根于客戶需求、甚至提前掌握并提供客戶所需的服務(wù)才是有生命力、競爭力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

如今，歐姆龍的客戶服務(wù)中心業(yè)已化身成為龐大的數(shù)據(jù)庫和智囊團(tuán)。客戶服務(wù)中心已不僅僅為客戶服務(wù)，還在為歐姆龍進(jìn)一步提升服務(wù)、探索需求、創(chuàng)新產(chǎn)品、拓展渠道提供源源不斷的信息與動力。