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如何“靈活應(yīng)對”客戶的不滿
閱讀：191 發(fā)布時間：2014-5-30 有史以來即便是zui的客戶服務(wù)提供者也會遭遇到需要應(yīng)對憤怒人群的緊急情況。
就我個人而言，這種心煩意亂前來問罪的客戶屬于我zui喜歡的類型；原因就在于他們通常可以轉(zhuǎn)換為公司zui幸福zui忠實的客戶。公司可以做到“靈活應(yīng)對”此類情況。 然而處理好問題的關(guān)鍵是在于公司應(yīng)對的方式。如果問題獲得了良好的處理，公司就可以贏得美譽流芳的*效果。畢竟，客戶zui終獲得的幸福程度是與開始帶來的不滿狀況成正比關(guān)系的。客戶對面臨的情況越是不滿，就越有可能變成zui忠實zui寶貴的鐵桿支持者。這也正是公司應(yīng)當將為不滿客戶提供良好服務(wù)作為創(chuàng)造美好聲譽的*機會的根本原因所在。
就個人在蘇州寶瑪工作中獲得的相關(guān)經(jīng)驗而言，靈活應(yīng)對客戶可以分為四個階段：
1）盡力化解：不管客戶投訴的具體內(nèi)容是什么，我們所說或者寫出的*句話都應(yīng)當起到減輕壓力而不是提高不滿的作用。這里的工作就會涉及到某些客氣短語的有效使用，“希望您再給次機會，讓我可以盡力提供幫助”（以及類似的語言）就屬于非常有效的說法；它可以讓客戶意識到不應(yīng)當馬上就作出zui終結(jié)論來。實際上，這種說法既沒有表示道歉，也沒有作出承諾，甚至沒有保證肯定可以滿足客戶提出的要求（盡管到了適當?shù)臅r間，所有這一切都應(yīng)該出現(xiàn)）。它只是簡單的指出，公司確實希望提供幫助，并鼓勵客戶針對不滿的服務(wù)提出問題。對于我們銷售人員來說，能夠做到這一點就等于獲得了成功的一半。
2）任何時間都不要推諉問題：公司可能采取的處理措施中，zui糟糕的選擇就應(yīng)該是推三阻四。它會讓客戶感受到公司正試圖進行狡辯或者對抗的味道。盡管在所有類型的服務(wù)交流中，它都會表現(xiàn)出來，但對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說，這么做帶來的負面效果就會尤其明顯。實際上，客戶的對與錯以及公司的實際策略等問題的實際內(nèi)容是什么在這里一點也不重要——只要客戶認為我們的語氣表明不存在讓問題獲得解決的真正愿望的話，所作出的自然反應(yīng)就是繼續(xù)制造更多的麻煩。再提醒一下，zui初的說法中公司并沒有承諾必定會達到任何特定的結(jié)果——它只是清楚地表明，服務(wù)人員正在設(shè)法提供盡可能多的幫助。即便zui終的事實證明，客戶屬于錯誤的情況并且確實沒有什么可能來提供幫助，公司選擇推諉依然只能讓結(jié)果變得更加糟糕。
3）做些力所能及的實事：公司只要用心去找的話，還是可以為客戶做些實事的。盡管在理想的情況下，它可能就會是客戶希望獲得的解決方案，但現(xiàn)實中的具體情況也可能并非如此。因此，公司應(yīng)當認識到，在這里zui關(guān)鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好。畢竟，對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說，什么都不做就意味著不滿絕不會自動消失。
4）提供點獎勵：只要存在可能的話，公司就應(yīng)該提供幾種可以讓客戶感到快樂的“獎勵措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來。舉例來說，它可以是贈送產(chǎn)品的優(yōu)惠券或者配送備件以及服務(wù)的升級等。
在工作完成的時候，保證客戶可以從質(zhì)疑中獲得的好處就能夠?qū)崿F(xiàn)并鼓勵他為公司做同樣事情的目標。如果我們銷售人員能夠表現(xiàn)出不受質(zhì)疑堅持提供幫助的態(tài)度，則就可以將客戶從不滿的敵人轉(zhuǎn)換成為永遠忠誠的朋友。