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銷(xiāo)售員必須具有以下關(guān)鍵素質(zhì)：1）積極的態(tài)度2）自信心3）自我能動(dòng)性，忍耐性4）勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標(biāo)5）相信角色扮演的重要性 6）建立良好的*印象。與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客沒(méi)法對(duì)你產(chǎn)生信心，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類(lèi)情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)挠棉o來(lái)表達(dá)自己的意思

說(shuō)話用辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面zui要緊的是，用恭敬有禮的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。

學(xué)習(xí)[說(shuō)話的技巧]，無(wú)論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是包括接待顧客。如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不高興，而自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自然自信心會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)也就增多了。

多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加思考，加上平日多練習(xí)說(shuō)話的技巧，自然說(shuō)出話來(lái)會(huì)富有情理，語(yǔ)言精煉，容易被人接受。

1、不要公式化地對(duì)待顧客

為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，并沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿(mǎn)。所以要注意以下幾點(diǎn)：

（1） 望著對(duì)方來(lái)說(shuō)話

無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。 所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。

（2） 經(jīng)常面帶笑容

當(dāng)別人向你說(shuō)話時(shí)，或你向人說(shuō)話時(shí)，如果你目無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在對(duì)談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕?笑，你將會(huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客、你周?chē)娜耍踔聊阕约簳?huì)覺(jué)得很快樂(lè)。 但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話內(nèi)容無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫明其妙

（3） 用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方表達(dá)的信息，然后適當(dāng)?shù)鼗卮稹Ｈ裟隳徽Z(yǔ)也是無(wú)禮的表現(xiàn)。如果只是一方不斷地說(shuō)話，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，適度地互相對(duì)答較好。

（4） 說(shuō)話時(shí)要有變化

你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

2、與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

（1） 勿悲觀消極，樂(lè)觀看世界

常會(huì)遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶(hù)溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲 毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。

（2） 知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏

客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很 重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。

（3） 多稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名

交談中，常說(shuō)[照XX的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)]，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)人都 喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榻宕丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性。

（4） 語(yǔ)言簡(jiǎn)煉表達(dá)清晰

交談中，如果說(shuō)話啰嗦概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉結(jié)果。所以交談中要注意措辭，用 簡(jiǎn)煉的語(yǔ)言表明自己的意思，令別人能聽(tīng)清楚。

（5） 多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減低彼此之間的沖突和磨 擦。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)說(shuō)：[你的建議很好，但可以不可以考慮一下以下的意見(jiàn) ……]然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。

（6） 產(chǎn)生共鳴感

交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。 當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得 很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或嘗試站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，對(duì)工作幫助很 大。

（7） 別插嘴打斷客戶(hù)的說(shuō)話

交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插話打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在 聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

（8） 批評(píng)與稱(chēng)贊

切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱(chēng)贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱(chēng)贊對(duì)方的長(zhǎng)處。一句合宜的稱(chēng)贊， 會(huì)令對(duì)方難以忘懷。同樣，一句不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害甚大。

3、獲取顧客的心比完成一單買(mǎi)賣(mài)更為重要

不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能帶給你短暫及長(zhǎng)線收益。顧客不是你的[搖錢(qián)樹(shù)]，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)[聚寶盆]，每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些[朋友]，你不應(yīng)向朋友推銷(xiāo)什么貨品，你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)到的東西。賣(mài)一件貨品給顧客，和替顧客買(mǎi)一件貨是有很大分別。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷(xiāo)，集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)*的貨品，務(wù)求顧客感到滿(mǎn)意。顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè)，他是希望買(mǎi)到一份安心，一份滿(mǎn)足感，一個(gè)好的投資，和一份自豪的擁有權(quán)。zui高的推銷(xiāo)境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好。當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。

4、銷(xiāo)售的五個(gè)步驟

銷(xiāo)售并不是一件事——而是一個(gè)過(guò)程。它不是靜止不動(dòng)——而是不斷進(jìn)行。它也不是一件大工程——而是由一系列小工程連結(jié)起來(lái)的大事。 銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)步驟是：（1）建立和諧 （2）引發(fā)興趣 （3）提供解答 （4）引發(fā)動(dòng)機(jī) （5）完成交易

大部分的銷(xiāo)售都會(huì)經(jīng)過(guò)這五個(gè)步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過(guò)其中幾個(gè)步驟了。不過(guò)大致上來(lái)說(shuō)，只要你銷(xiāo)售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。

這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效：

（1） 除非你能很快地建立和諧，因而贏得對(duì)方的注意；除非顧客聽(tīng)你說(shuō)話，否則你說(shuō)的再好都沒(méi)有用，也無(wú)法使對(duì)方購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了。

（2） 為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽(tīng)你的話。

（3） 之后，你讓顧客相信：[使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，的確是聰明的抉擇]——因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的產(chǎn)品或服務(wù)中，找到滿(mǎn)足需求的解答。

（4） 對(duì)方也許對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，也相信你的產(chǎn)品對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說(shuō)服他相信產(chǎn)品的種種好處之后，你還得使對(duì)方想要擁有這個(gè)產(chǎn)品，如此你才能把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。總而言之，你要引起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。

雖然對(duì)方相信你的產(chǎn)品的確如你所說(shuō)的那么好，也想要擁有這個(gè)產(chǎn)品，但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑不決是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們會(huì)付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。

銷(xiāo)售人員如何調(diào)節(jié)心態(tài)

作為房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，在樓盤(pán)的銷(xiāo)售過(guò)程中，總會(huì)遇到一些挫折，有時(shí)花了很多時(shí)間和精力在一個(gè)客戶(hù)身上，結(jié)果卻沒(méi)有成交，在這種情況下，學(xué)會(huì)如何有效的調(diào)整自身的心態(tài)，對(duì)于每個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。我作為一名長(zhǎng)期在銷(xiāo)售一線的售房人員，在實(shí)際的銷(xiāo)售工作中總結(jié)出一些方法，希望能夠和大家一起探討，起到“拋磚引玉”的作用。

，銷(xiāo)售人員要建立信心。

天下沒(méi)有賣(mài)不掉的房子，對(duì)房屋要有信心。 相信自己一定能將房屋賣(mài)出去，不怕拒絕（任何一個(gè)銷(xiāo)售人員都有是一個(gè)從無(wú)知到有知，從生疏到熟練的過(guò)程，克服自卑的心態(tài)的“百分比定律”，如會(huì)見(jiàn)10名客戶(hù)，只在第10位客戶(hù)處獲得定單，賺200元。之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了10名客戶(hù)才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第10名客戶(hù)才能讓你賺了200元，而應(yīng)看成每個(gè)客戶(hù)都讓你賺了20元，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣才能正確對(duì)待失敗。）假定每個(gè)客戶(hù)都會(huì)成交（對(duì)踩盤(pán)同行一視同仁），配合專(zhuān)業(yè)形象，良好的自我感覺(jué)。

其次，要分析失敗原因

為什么他不喜歡這個(gè)單位？為什么他看了三次也未買(mǎi)？

為什么我不停介紹，他也不回問(wèn)我一句？失敗時(shí)要問(wèn)：“為什么”？

成功時(shí)更要問(wèn)：“為什么”？銷(xiāo)售員的成與敗在乎于多少個(gè)為什么。

再次，要講職業(yè)道德

努力工作，創(chuàng)造業(yè)績(jī)（強(qiáng)烈的成交欲望，富于激情），以公司整體利益作思考（杜絕亂許諾、欺騙客戶(hù)、推銷(xiāo)非公司代理樓盤(pán)），切莫在業(yè)務(wù)過(guò)程中循私（杜絕炒樓風(fēng)）

zui后，要有敬業(yè)精神

充分利用時(shí)間銷(xiāo)售，將房屋視為自己的來(lái)處理，仔細(xì)分析，充分掌握房屋之優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)答如流，增強(qiáng)自信。充實(shí)知識(shí)（樓盤(pán)知識(shí)、客戶(hù)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)、售房技巧）。只有經(jīng)歷不斷的挫折和失敗，在挫折和失敗中不斷調(diào)整、學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能zui終成為一名成功的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員。

銷(xiāo)售是從被拒絕開(kāi)始

剛開(kāi)始做銷(xiāo)售的時(shí)候，總會(huì)遇到重重困難，為了推銷(xiāo)，我們不得不仔細(xì)思考自己打算說(shuō)的話，了解自己應(yīng)該說(shuō)什么，別人想聽(tīng)什么。也就是要表現(xiàn)出正確的言行，這是很重要的一步。售產(chǎn)品之前，得先把自己銷(xiāo)售出去。從客戶(hù)的心理來(lái)看，往往是在接納認(rèn)可了銷(xiāo)售人員之后，才會(huì)樂(lè)意接受銷(xiāo)售的產(chǎn)品。銷(xiāo)售活動(dòng)是一種推銷(xiāo)員與客戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)信息交流和產(chǎn)品交換的過(guò)程。要使人與人之間的交往圓滿(mǎn)的進(jìn)行下去，需要互相以信任為基礎(chǔ)。自我銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)就是銷(xiāo)售人員以自己的人格做擔(dān)保去與客戶(hù)接洽，銷(xiāo)售人員只有誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待客戶(hù)，樹(shù)立良好的人格形象，才能取得客戶(hù)的信任。客戶(hù)信任你了，他才會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。

從事銷(xiāo)售工作，如果只想怎么盡快把產(chǎn)品賣(mài)出去，而不考慮客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，“欲速則不達(dá)”，往往會(huì)遭到拒絕。銷(xiāo)售人員應(yīng)該設(shè)身處地的站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。平時(shí)多做有心人，充分利用職業(yè)優(yōu)勢(shì)，適時(shí)地給客戶(hù)提供一些有益的信息，幫助其解決經(jīng)驗(yàn)上的難題。你為客戶(hù)解決了難題，客戶(hù)滿(mǎn)意了，自然就會(huì)回報(bào)你。

　銷(xiāo)售，是從被客戶(hù)拒絕開(kāi)始。在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，80％將是失敗，20％才是成功，除非賣(mài)方市場(chǎng)，否則不可能倒置。銷(xiāo)售的80％來(lái)自交流、建立感情的成功，20％來(lái)自演示、介紹產(chǎn)品的成功。如果用80％的時(shí)間使自己接近客戶(hù)，設(shè)法取得信任，然后用20％的時(shí)間去介紹產(chǎn)品的好處，就有八成的成功希望。反之，則可能是白費(fèi)勁，一無(wú)所獲。

一個(gè)銷(xiāo)售人員zui重要的是什么？是他取得成功的信心和決心，積極、樂(lè)觀、熱情、主動(dòng)，對(duì)成功不懈的追求。此外，還應(yīng)對(duì)有關(guān)方面進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練。銷(xiāo)售人員所具備的知識(shí)和技能，非天生就有，而是通過(guò)訓(xùn)練得來(lái)。

　　以房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員為例，銷(xiāo)售人員的訓(xùn)練應(yīng)注重以下幾方面：

　　對(duì)工作的熱愛(ài)：由于房屋價(jià)格昂貴，非一般普通商品，所以倘若買(mǎi)主對(duì)房屋或市場(chǎng)行情不甚了解的話，便會(huì)百般的挑剔；同時(shí)，售房是一個(gè)較為長(zhǎng)期的過(guò)程，有的客戶(hù)可能會(huì)多次看房，但就是下不了決心買(mǎi)，過(guò)程會(huì)很繁瑣，這時(shí)就要求銷(xiāo)售人員要有很好的耐心和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神。

　　不斷充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能技巧：房地產(chǎn)行業(yè)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性*的行業(yè)，關(guān)于房屋本身的信息、開(kāi)發(fā)流程、地理環(huán)境、升值潛力、，市場(chǎng)行情以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等，都必須了如指掌，才能從容應(yīng)對(duì)。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員會(huì)給客戶(hù)留下值得信任的印象。

　　態(tài)度要禮貌親切：能買(mǎi)得起十幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)房子的客戶(hù)，絕不會(huì)在乎多付幾千元錢(qián)，但他們卻很在乎銷(xiāo)售人員是否禮貌周到，是否訓(xùn)練有素，從而增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)的信心和決心。

　　敏銳的觀察力：由于房屋交易的金額一般都比較大，成交過(guò)程又很費(fèi)時(shí)，受到的干擾因素也比較多，所以應(yīng)培養(yǎng)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的眼力，以便全力追蹤有購(gòu)買(mǎi)能力和興趣的意向性客戶(hù)，做到有的放矢。當(dāng)然，敏銳的觀察力也不是一兩天或者短期的培訓(xùn)就能有的，它是在長(zhǎng)期的工作、生活中通過(guò)人生閱歷的豐富、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累、有意識(shí)的訓(xùn)練而得來(lái)的。

　　以上幾個(gè)方面只是房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員所應(yīng)注意的幾個(gè)基本的方面，還有很多方面有待大家進(jìn)一步去發(fā)掘。銷(xiāo)售工作是一個(gè)復(fù)雜的、綜合的工程，也是一本非常具有挑戰(zhàn)性的工作，隨時(shí)都會(huì)面臨被拒絕的尷尬，也許辛苦了很久，卻一無(wú)所獲。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員要有良好的心理素質(zhì)，敢于面對(duì)一切困難，不斷調(diào)整，堅(jiān)持不懈，終將有所收獲。

房地產(chǎn)銷(xiāo)售如此，其它亦然，萬(wàn)物皆有相通。
 

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